六大服务保障说明

一、行程透明保障

为保证客人明明白白出游，携程针对活动产品涉及的行、游、娱、食、购等细节，实现“行程透明”，明确规定所活动产品均需做到：

· 大小景点介绍全，游览时长更清晰；

· 费用包含全记录，明白预订有保障；

· 购物信息早披露，放心消费无强迫；

· 提前退改有保障，行程安排更灵活。

除此之外，我们也非常重视您的旅行体验，为保证您得到的行程安排如实可靠，携程针对活动产品所涉及的行、游、娱、食、购等环节明确了因携程（含携程供应商）责任导致的下述违约情况的对应赔付标准，当您的体验受到损害时，请您第一时间告知携程，无论是携程责任还是旅行辅助人责任（公共交通经营者责任除外）都会得到携程旅游平台的积极处理及先行赔付，我们为您的体验尽心尽力，保驾护航。

行

游

娱

食

购

状况问题	对应具体说明	对应赔付
到场无车	无法解决行程，如漏单等。	订单金额退一赔一

状况问题	对应具体说明	对应赔付	特别说明
遗漏景点/减少服务项目	未经客人签字同意减少行程披露中包含的游览景点或服务项目，如遗漏景点、遗漏餐食等。	退还未使用的部分，并按合同赔付订单金额20%的违约金	客人签字同意或行程披露中未包含的景点/项目不在保障范围内

状况问题	对应具体说明	对应赔付	特别说明
缩短游览时间	总体游览时间缩短1小时以上或单个景点游览时间缩短50%以上。	退还未使用的部分，并按合同赔付订单金额20%的违约金	未使用部分：约定项目或景点未完成时间÷约定总游览时间×订单金额总额说明：约定总游览时间以行程披露为准，客人与导游另有约定的以客人签字确认的凭证为准。

状况问题	对应具体说明	对应赔付
餐食标准不符	实际餐食标准比行程披露的餐食标准低	餐费差价退一赔一

状况问题

对应具体说明

对应赔付

特别说明

强制购物/未经游客同意增加购物点

旅行社及导游员、驾驶员未经旅游者同意，安排旅游者在其指定的购物场所购物或以参观等形式变相安排购物、强迫或变相强迫旅游者购物

每安排或强迫一次，按合同赔付订单金额20%的违约金，并承担退货责任。

1.强制购物以现场视音频证件为准；

2.游客同意以书面签字确认为准；

3.行程披露中包含的购物点不在保障之列。

未经游客同意增加自费项目

旅行社及导游员、驾驶员未经旅游者同意，安排或强迫/变向强迫旅游者参加另行付费项目

退还自费费用

1.强制自费以现场视音频证件为准；

2.游客同意以书面签字确认为准；

3.行程披露中包含的自费项目不在保障之列

二、特殊退订和更改保障

出游保障：

订单确认后，因携程/商家原因取消或造成您无法出行，由携程/商家进行退款及赔付

更改则赔付：

订单确认后，未经客人书面同意，因携程/产品提供方原因更改订单（不可抗力因素除外），需要向客人进行赔付。会按照，客人接受降价更改，差价退一赔一；客人不接受更改取消，最高按订单价格退一赔一。

因特殊原因造成：

为了分担携程客户因为自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失，携程率先在业内设立“特殊原因退订保障”。如果您满足下述公示条件，请最晚于出行日前联系我司申请，并在提出申请后一周内交齐材料。携程将补偿预订人与实际损失等额的携程“任我游”礼品卡（有效期：详见礼品卡有效期提示信息）。

如有突发情况，敬请您尽快联系携程处理。

状况当事人	突发状况	材料及说明
出行人本人	身故	死亡证明
出行人本人	住院	出具三级甲等医院病历 / 诊断书、住院证明（住院日期须与出行日期重叠）和收费证明说明：既往病或慢性病住院不参与特殊原因退订保障。
出行人本人	骨折	出具三级甲等医院病历 / 诊断书、住院证明（住院日期须与出行日期重叠）和收费证明说明：既往病或慢性病住院不参与特殊原因退订保障。
出行人本人	怀孕	出具三级甲等医院病历/诊断书、包含“不宜出行”字样的病假单和收费证明说明：仅在预订日期后，首次检查出正常妊娠的情况可参与特殊原因退订保障。
出行人子女，配偶，父母（含岳父母，公婆）	身故	死亡证明及有效关系证明
出行人子女，配偶，父母（含岳父母，公婆）	住院	出具三级甲等医院病历 / 诊断书、住院证明（住院日期须与出行日期重叠）和收费证明及有效关系证明说明：既往病或慢性病住院不参与特殊原因退订保障。

三、承诺不加价

订单付款后，携程/商家不得因自身或者第三方原因要求加价。

四、重大灾害旅游体验保障金

携程旅游客人如果遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或红色预警级别）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或禁止前往预警）造成旅游体验受实质损害的，携程将视具体情况启动重大灾害旅游体验保障金，对行程受直接影响而取消所产生的订单最终损失予以承担：

1）若全部或部分行程取消，我们将退还未实际发生费用；

2）若行程更改，费用降低，我们将退还差价部分；

五、旅游预警机制

携程在业内率先建立旅游预警机制，在自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，及时联系即将出行及处于行程中的客人，提醒其注意风险，从而保障客人安全和权益。

六、应急救助体系

在产品使用过程中，如遇突发严重疾病，客人将得到我们及时送医就诊的帮助；如遇到意外事故导致出行或产品使用难以为继，客人也将得到我们力所能及的必要援助。

六大服务保障说明

低价承诺保障

携程承诺提供具有价格竞争力的产品及服务。如您预订活动产品价格高于门市价，我们将为您赔付双倍差额。

行程透明保障

为保证客人明明白白出游，携程针对活动产品涉及的行、游、娱、食、购、导等细节，实现“行程透明”，明确规定所有活动产品均需做到：

· 大小景点介绍全，游览时长更清晰；

· 费用包含全记录，明白预订有保障；

· 购物信息早披露，放心消费无强迫；

· 提前退改有保障，行程安排更灵活。

使用赔付保障

1、保证出游：预订成功后，因携程原因造成未成行的，携程全额赔付

2、2倍赔偿：因携程原因造成客人到场无法兑换服务，可获全额退款，并获差价双倍赔偿

全程服务保障

1、携程客服将提供7×24小时服务，随时为您解决出行问题

国内（免国内长话费）95010

国内（座机拨打）：800-820-6666

香港：852-3610-6666

海外：+86-21-3406-4888

2、应急援助体系

退改承诺保障

1、因不可抗力造成：

1）若全部或部分行程取消，我们将退还未实际发生费用；

2）若行程更改，费用降低，我们将退还差价部分；

注：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括但不限于：恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因，造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等，导致旅游目的无法实现。

2、因特殊原因造成：

为了分担携程客户因为自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失，携程率先在业内设立“特殊原因退订保障”。

如果您满足下述公示条件，请最晚于出行日前联系我司申请，并在提出申请后一周内交齐材料。携程将补偿预订人与实际损失等额的携程“任我游”礼品卡（有效期：详见礼品卡有效期提示信息）。

如有突发情况，敬请您尽快联系携程处理。

身份	突发状况	材料及说明
出行人	身故	死亡证明
	住院	出具三级甲等医院病历/诊断书、住院证明（住院期间与出行期间重叠）和收费证明说明：既往病或慢性病住院不参与特殊原因退订保障。
	骨折	出具三级甲等医院病历/诊断书、包含“不宜出行”字样的病假单和收费证明
	怀孕	出具三级甲等医院病历/诊断书、包含“不宜出行”字样的病假单和收费证明说明：仅在预订日期后，首次检查出正常妊娠的情况可参与特殊原因退订保障。

逾期未提交申请视为放弃；受理条件以受理当日公示的受理条件为准；携程保留在适当时候修订受理条件而不另外通知的权力。

3、因客人原因造成：

携程提供优于同行的提前退改保障。如客人在产品使用日期前需要调整行程，可享受人性化的退订及改期服务（具体以产品说明页面为准）。

风险控制保障

1、旅游预警机制

2、支付安全承诺

携程采用国际标准加密算法来保证支付信息安全传输，并承诺保障用户在携程的信息安全，如因携程安全问题造成资金损失，携程全额赔付。

六大服务保障说明

一、行程透明保障

二、特殊退订和更改保障

出游保障：

更改则赔付：

因特殊原因造成：

三、承诺不加价

四、重大灾害旅游体验保障金

五、旅游预警机制

六、应急救助体系

六大服务保障说明

低价承诺保障

行程透明保障

使用赔付保障

全程服务保障

1、携程客服将提供7×24小时服务，随时为您解决出行问题

2、应急援助体系

退改承诺保障

1、 因不可抗力造成：

2、因特殊原因造成：

3、因客人原因造成：

风险控制保障

1、旅游预警机制

2、支付安全承诺

1、因不可抗力造成：